6 step per la gestione dell'esperienza dei clienti

La Customer Experience è la somma delle esperienze, delle sensazioni, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nell’interazione con la tua Azienda.
Creare esperienze d’acquisto memorabili, che rimangano impresse nella mente del consumatore e che influenzino il suo futuro comportamento, significa per l'Azienda sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile.

In un mondo iperconnesso in cui le aspettative dei clienti crescono continuamente, le aziende devono adottare un modello strutturato di gestione della Customer Experience.
In questo nuovo modello, la conoscenza dei bisogni e delle aspettative dei clienti deve essere al centro dei processi aziendali e soprattutto decisionali e tutte le strutture interne devono essere sufficientemente agili e flessibili per reagire velocemente ai cambiamenti in atto e per adattarsi ai nuovi standard qualitativi emergenti.
Infatti, oggi le aziende operano in un contesto iper-competitivo in cui le aspettative dei clienti stanno evolvendo più rapidamente rispetto alla loro capacità di definire un'esperienza in grado di soddisfarle.
La semplicità nell'interazione è oggi considerata un 'must' per i clienti e la competizione si sta spostando sulla capacità delle aziende di personalizzare e di gestire in modo empatico il rapporto con i clienti. I consumatori vogliono che le aziende riconoscano la loro unicità, proponendo soluzioni specifiche ai loro problemi. I clienti desiderano vivere esperienze che li soddisfino come individui e, quando le aziende non sono in grado di fornirgliele, raramente concedono una seconda chance.

Se qualche anno fa era sufficiente una segmentazione superficiale della clientela ed una personalizzazione limitata dell'esperienza, oggi per competere è necessario conoscere profondamente i clienti e definire soluzioni 'individuali'. In quest'ottica, l'analisi e della valorizzazione delle informazioni sui clienti, gli Insight, sono uno degli assi portanti della propria strategia.

Tuttavia, per avere successo, non bastano grandi capacità tecnologiche, un team di esperti ed un management propenso ad integrare la propria vision con i segnali, anche deboli, generati dai dati.
La tecnologia e la capacità di analizzare i dati per gestire le aspettative crescenti dei clienti sono, infatti, elementi necessari, ma non sufficienti per essere leader nella Customer Experience.
Il vero motore della Customer Experience è rappresentato dal fattore umano.
Le aziende leader riescono a gestire in modo ottimale i valori della fiducia e dell'empatia nel rapporto con il cliente, elementi entrambi collegati alla cultura aziendale e alle persone, sia
di front, sia di back office. Proprio le persone rappresentano un asse fondamentale della trasformazione delle aziende in ottica cliente-centrica. È necessario che le organizzazioni guardino al proprio interno, riconoscendo che oltre ad asset, strutture e processi, esse sono in primo luogo costituite da persone. E le persone, cioè i dipendenti ad ogni livello organizzativo, sono un ingrediente centrale per la creazione di una Customer Experience eccellente.

Il percorso di integrazione del concetto di centralità del cliente all'interno delle aziende si conferma un processo complesso, che non può prescindere da un reale cambiamento culturale, oltre che organizzativo. In Italia le aziende hanno compreso l'importanza di questa trasformazione, ma c'è ancora molta strada da fare per far evolvere i modelli di business e i modelli di relazione in ottica di Customer Centricity.

Un percorso sostenibile di crescita in ottica di Customer centricity dovrebbe partire dalla Identità aziendale per arrivare poi a capire come questa viene percepita (immagine) dal cliente.
Solamente analizzando il gap, ovvero la distanza da quello che è lo scopo dell'azienda e quello che viene effettivamente rilevato in ogni momento dal cliente, è possibile mettere in atto tattiche costruttive per migliorare la customer experience.

Come dire, se la tua mission è quella di essere un leader nel tuo settore, devi poterlo dimostrare e non smentirti mai e soprattutto la tua Azienda deve e può:

1. Personalizzare l'esperienza del singolo per creare una relazione emotiva unica
2. Essere credibili e ispirare fiducia.
3. Gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente
4. Trasformare un’esperienza semplice in una brillante
5. Minimizzare l'impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari
6. Arrivare a comprendere le aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda.