Lo scopo di ogni azienda è sicuramente quello di ottenere, mantenere e far crescere il business con i propri clienti.
Le aziende investono molto nell'acquisizione di nuovi clienti, ma raramente pongono la stessa attenzione per mantenere quelli attuali. Eppure costa meno mantenere un cliente che trovarne uno nuovo.
La gestione ed il miglioramento della customer experience permette di avere relazioni a lungo termine con i clienti e aumentare la loro redditività.

Caratteristiche delle aziende incentrate sul cliente

Per offrire un'esperienza cliente costantemente eccellente è necessario che un'organizzazione metta il cliente al centro del suo pensiero: non si tratta semplicemente di formare il personale per svolgere un lavoro migliore, anche se questo è una parte importante di ciò che è necessario fare.

Le organizzazioni focalizzate sul cliente hanno alcune caratteristiche in comune:

• Esiste una chiara definizione dell'esperienza del cliente desiderata in linea con gli obiettivi generali dell'azienda;
• Il personale in prima linea capisce come si dovrebbe sentire il cliente e quindi sa come comportarsi;
• L'importanza dell'esperienza del cliente è costantemente comunicata dal management;
• L'organizzazione gestisce 'senza soluzione di continuità' le esperienze del cliente in modo coerente in ogni punto di contatto.

Il nostro approccio per migliorare l'esperienza del cliente

Webera ha sviluppato un approccio in 3 fasi per migliorare l'esperienza del cliente che porti a cambiamenti sostenibili e misurabili.

La prima fase è un l'Experience Audit che valuta l'esperienza attuale, la confronta quella 'desiderata' e identifica il divario tra i due. Nello specifico viene misurato:

• qual è l'esperienza del cliente attuale, ovvero i punti di forza e di debolezza;
• qual è l'esperienza del cliente desiderata, ovvero cosa promette l'azienda ai suoi clienti?
• come viene gestita guidando l'attuale esperienza dei clienti, ovvero la capacità di gestione, la chiarezza del management, la formazione e lo sviluppo continuo, i processi e i sistemi di gestione dei clienti esistenti e l'analisi dei dati.

Nella seconda fase, viene definito il modello, ovvero una chiara definizione dell'esperienza del cliente desiderata.
La terza fase è quella del cambiamento e come sostenerlo nel tempo.